Was ist ein CRM-System?

Definition CRM-System

In einem Kundenmanagement- oder CRM-System werden wertvolle Daten von all Ihren Geschäftsbeziehungen gesammelt. Denken Sie beispielsweise an wichtige Gesprächsnotizen oder E-Mails. Darüber hinaus können Sie auch mühelos Angebote versenden und Vereinbarungen in PVCRM wiederfinden. Da Sie alle Informationen in einem System haben, können Sie diese unter anderem als Grundlage für Ihr Marketing nutzen.

CRM-Systeme arbeiten normalerweise auf der Basis von Cloud Computing. Das heißt, dass Ihre Daten in der Cloud gespeichert werden. Ihr CRM-System ist von jedem Desktop-PC, Laptop, Smartphone oder Tablet mit Internetzugang aus erreichbar.

Die Grundfunktionalitäten von CRM sind Kundenmanagement, Vertrieb, Marketing und Kundendienst.

Kundenmanagement

Die wichtigste Funktionalität eines CRM-Systems ist das Kundenbeziehungsmanagement. Die Abkürzung CRM steht für Customer Relationship Management; die Verwaltung Ihrer Kundenbeziehung. Natürlich kann ‘Kunde’ durch jede andere ‘Beziehung’ ersetzt werden, die für Ihr Unternehmen wichtig ist.

Beziehungsmanagement ist die Dokumentation von Gesprächsberichten, Notizen, E-Mails, die von Ihrem Vertrieb, dem Marketing und dem Kundendienst gesendet und empfangen werden. Eigentlich ist das Kundenbeziehungsmanagement die Garderobe, an der man alles aufhängt. So entsteht am Ende ein Gesamtbild für jeden Kunden.

Vertrieb

Jede Organisation, unabhängig von ihrer Größe und Mission, hat ein Ziel. Sie wollen etwas erreichen, was es noch nicht gibt. Vielleicht möchten Sie ein physisches Produkt verkaufen, und darüberhinaus ist es Ihr Ziel, die Menschen zu informieren. Der rote Faden ist, dass Sie überzeugen wollen. Die Möglichkeiten, die ein CRM-System im Vertrieb bietet, sind unendlich vielfältig nutzbar.

Wie fängt man so etwas an? Wie überzeugen Sie Ihren potentiellen Kunden von Ihrem Mehrwert? Das ist für jede Organisation anders. Aber alles beginnt mit der Abbildung Ihres Absatzmarktes. Wen wollen Sie wo und warum überzeugen. Häufig genutzte Begriffe in diesem Teil eines Geschäftsplans sind unqualifizierte (suspects) und qualifizierte Kaufinteressenten (prospects). Andere Begriffe für die Ansprache an diese Gruppen sind die Kalt- und Warmakquise. Mit anderen Worten, die Person, die Sie überzeugen wollen, ist bereits an Ihrem Angebot interessiert oder noch nicht.

Durch die Dokumentation des Prozesses, den Sie mit jedem Suspect und Prospect durchlaufen, behalten Sie die Kontrolle über den Fortschritt. Sie können auch jedem Projekt einen Wert zuweisen. Dies ist ein wichtiger Vorteil der Arbeit mit einem CRM-System für Ihren Verkaufsprozess. Es ist die Grundlage für Ihre (Verkaufs-)Pipeline.

Marketing

Ihre Kundendatenbank im CRM ist eine enorme Wissensquelle. Nicht über Ihre bestehenden Kunden, sondern über Ihre potentiellen Kunden. Da Sie die Möglichkeit haben, Merkmale für jeden Kunden zu erfassen, können Sie sehr spezifische Selektionen vornehmen. Zum Beispiel, wenn Sie ein Buchhalter sind und allen in Ihrer Kundendatei, die ein eigenes Haus haben, eine E-Mail über wichtige Änderungen in den Regeln der Steuerbehörden senden wollen.

Kundendienst

Vervollständigen Sie Ihr CRM-System, indem Sie die Fragen und Beschwerden Ihrer Kunden erfassen. Nichts ist für Ihre gesamte Kundensicht wichtiger, als zu wissen, was dahinter steckt. PVCRM CRM bietet Ihnen die Möglichkeit, Kundendienstanfragen, Beschwerden und Online-Betreuung auf Kundenebene zu erfassen. Auf Knopfdruck sehen Sie sofort die aktuelle Situation. Gibt es noch eine offene Frage? Dann ist es vielleicht eine gute Idee, diese Person nicht in Ihren neuen Verteiler aufzunehmen. Es wird so eingeschätzt, dass noch offene Fragen zunächst geklärt werden. Ein CRM-System, in das der Kundendienst integriert ist, bietet Ihnen Chancen. Sie bauen stärkere Beziehungen auf. Ein weiterer Vorteil ist, dass Sie anhand Ihrer gesammelten Daten auch sehen können, ob ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung mehr Fragen aufwirft als andere. Eine attraktive Signalfunktion.

Die wichtigsten Vorteile von CRM

Es ist wichtig Daten, die Sie über Ihre Geschäftskontakte sammeln, in einem CRM-System zu speichern. Denn so stellen Sie sicher, dass keine wertvollen Details verloren gehen. Werfen Sie einen Blick darauf, wie viele verschiedene Personen in Ihrer Organisation mit Ihren Kunden in Kontakt stehen. Nicht nur die Mitarbeiter am Telefon. Sondern auch in den sozialen Medien, beim Verkaufsteam und möglichen Coaches, Trainern und Vertrieblern besteht viel Kontakt zu den Kunden. Jeder sammelt wichtige Informationen über Vorlieben, Wünsche und mögliche kritische Anmerkungen.

Excel

Viele Unternehmen erfassen Informationen in Excel- oder Access-Dokumenten mit allen damit verbundenen Risiken. Die Daten werden lokal aktualisiert und gespeichert, wodurch manche Version verloren geht. Außerdem sind diese Dateien nicht richtig gesichert. Wenn Sie alles in einer zentralen, sicheren Datenbank speichern, verhindern Sie den Verlust wichtiger Daten.

Beispiele für CRM-Systeme

Es gibt mehrere Typen von CRM-Systemen. Die wesentlichen Unterschiede liegen im Bereich der Rahmenbedingungen und Anwendungen. Jeder Anbieter hat eine Reihe von Spezialisierungen. Die wichtigsten Punkte, die Sie beachten sollten, sind hier aufgelistet.

Lokaler Server

  • Hohe Implementierungsinvestitionen in der Einführungsphase, in der oft auch (ein) Serverraum angeschafft werden müssen
  • Die Sicherung Ihres Systems und aller Ihrer Daten liegt ganz bei Ihnen als Unternehmen
  • Ihr System ist in der Regel nur innerhalb der sicheren Umgebung Ihres Unternehmens zugänglich

Server in der Cloud

  • Keine Implementierungskosten und geringe monatliche Belastung durch Nutzung des vorhandenen Serverraums
  • Sicherheit und Wartung sind Teil Ihrer monatlichen Zahlung
  • Zugriff von überall, von jedem Gerät mit Internetzugang möglich

International

  • Systeme sind englischsprachig und haben keine Details, die für den deutschen Markt wichtig wären
  • Serverräume befinden sich im Ausland (oft in den USA) und unterliegen daher den Regeln dieses Landes
  • Der Kundendient wird oft in englischsprachige Ländern ausgelagert, mit möglichen Kommunikationsproblemen

Deutsch

  • Die Systeme sind deutschsprachig und berücksichtigen deutsche Gegebenheiten wie Nachnamen-Ergänzungen, Adressdaten usw.
  • Serverräume befinden sich in Deutschland und sind gemäß den deutschen Gesetzen und Verordnungen, die für die europäischen DVGO-Regeln wichtig sind, geschützt und gesichert
  • Der Kundendienst wird in Deutschland in deutscher Sprache angeboten

Module

  • Sie können wählen, welche Funktionalitäten Sie benötigen
  • Sie zahlen anteilig mehr für das Gesamtpaket
  • Zielgruppe: Großunternehmen

Alles in Einem

  • Sie haben jederzeit Zugriff auf alle Funktionalitäten
  • Sie zahlen einen festen, niedrigen Preis
  • Einsatzbereit für Einsteiger

Welche Anwendungen hat ein CRM-System?

Ein CRM-System kann mehrere Anwendungen haben. Jedes CRM-System sollte mindestens folgende Funktionalitäten bieten

  • Kundenmanagement
  • Vertrieb
  • Marketing
  • Kundendienst
  • E-Mail-Integration
  • Angebote
  • Rechnungen
  • E-Mail-Marketing
  • Übersichten (Dashboards)
  • Sozial-CRM

Warum ist Sozial-CRM notwendig?

Ihre Kontakte teilen viele wertvolle Informationen über die sozio-medialen Online-Kanäle. Sie wollen all dieses Wissen sichern und transparent machen. Dies kann durch die Integration von Sozialen Medien in Ihr CRM-System erfolgen. Sozial-CRM ist ein wichtiger Bestandteil Ihrer CRM-Strategie.

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